Регламент технической поддержки
Программного обеспечения «Apichannel»

1.1 Служба технической поддержки ООО «Румлинк Отель АПИ» (далее — Компания, Администратор) оказывает поддержку и обрабатывает запросы от Контрагентов, интегрирующихся с Программным обеспечением «Apichannel» (далее — Сервис, программное обеспечение).

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые настоящим Регламентом.

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо ознакомиться с актуальной документацией по адресу https://apichannel.ru/info, а также с предоставленными Компанией техническими спецификациями и описанием API.

1.3 Вопросы, выходящие за рамки технической поддержки Администратора, будут переадресованы соответствующим специалистам компании.

1.4 Услуги технической поддержки оказываются индивидуально для каждого Контрагента. Приоритеты заявок:

− Высокий — недоступность API-сервиса; невозможность выполнения запросов по всем эндпоинтам; критические ошибки аутентификации, блокирующие работу.

− Средний — частичная неработоспособность отдельных эндпоинтов (создание, подтверждение или отмена бронирований); некорректные данные в ответах API, влияющие на бизнес-процессы Контрагента.

− Низкий — пожелания по функциональности; вопросы по документации; запросы на расширение API; прочие обращения, не влияющие на текущую работоспособность интеграции. Могут быть рассмотрены в рамках планового обновления или отклонены по усмотрению службы технической поддержки.

2.1 Служба технической поддержки работает каждый день с 9:00 до 18:00 по московскому времени.

Обращения обрабатываются в порядке поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким приоритетом: недоступность Сервиса, массовые ошибки аутентификации, полная неработоспособность ключевых эндпоинтов.

2.2 Вопросы, которые не могут быть решены в рамках существующего функционала, передаются в отдел разработки бизнес-продуктов Компании. Сроки выпуска обновления определяются в ходе диагностики и в соответствии с планом разработки.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать точное время решения вопроса, поскольку оно зависит от ряда факторов: своевременности предоставления информации Контрагентом, сложности проблемы, необходимости привлечения смежных отделов или выпуска обновления.

2.4 В одном обращении может решаться проблема только одного Контрагента.

− Полная недоступность API-сервиса или его отдельных эндпоинтов.

− Критические ошибки аутентификации по API-ключу.

− Общие консультации по подключению и настройке интеграции.

− Разъяснение структуры запросов и ответов API на основе Swagger- документации.

− Диагностика ошибок в работе эндпоинтов (бронирование, подтверждение, отмена, получение тарифов).

− Анализ некорректного поведения API при предоставлении Контрагентом примеров запросов и ответов.

− Консультации по корректному формату запросов (параметры, заголовки, тело запроса).

− Ошибки, возникающие исключительно на стороне систем Контрагента и не воспроизводимые на стороне Компании.

− Поиск и устранение ошибок в коде интеграции Контрагента.

− Ошибки, возникающие в процессе штатной эксплуатации API. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе Сервиса.

− Сбои в работе Сервиса и восстановление его работоспособности. Оказывается консультативная помощь.

− Выявленные ошибки, в зависимости от сложности, устраняются в ходе диагностики или в последующих обновлениях.

− Ошибки, связанные с несоблюдением Контрагентом технических требований к формату запросов.

− Поиск и устранение ошибок на стороне инфраструктуры Контрагента.

− Разъяснение логики работы отдельных методов API (статусы заказа, параметры тарифов, методы оплаты).

− Пояснение документации Swagger и структур данных.

− Консультации по вопросам безопасности при использовании API- ключей.

− Приём пожеланий и запросов по развитию функционала API.

− Консультации по получению и использованию API-ключа.

− Диагностика проблем с аутентификацией (ошибки 403 Access denied).

− Восстановление доступа при утере или компрометации API-ключа.

− Предоставление API-ключей в обход установленного порядка регистрации Контрагента.

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение Контрагента. Работа с обращениями ведётся в CRM Администратора. Обращение может быть создано следующими способами:

1. Направление письма на электронную почту: helpdesk@apichannel.ru

4.2 В обращении должны быть точно сформулированы вопросы и описаны проблемы. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбления сотрудников. Для более оперативного решения обращение должно включать:

− Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению.

− Пример запроса (метод, URL, заголовки, тело) и полученного ответа (код, тело).

− Идентификатор Контрагента / API-ключ (без секретной части при необходимости).

− Временну́ ю метку возникновения проблемы (UTC).

− Номер версии Сервиса (при наличии).

4.3 Сотрудник технической поддержки может запросить дополнительные данные: логи запросов, трейс-идентификаторы, конфигурацию окружения Контрагента.

4.4 После создания обращения Контрагент получает уведомление о начале обработки, и обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма при последующей переписке. На основании идентификатора последующие письма автоматически добавляются к исходному обращению.

4.5 Техническая поддержка оказывается только по каналам, указанным в п. 4.1 настоящего Регламента. Обращения, поступившие по иным каналам (телефон, мессенджеры и т. п.), не являются официальными и не регистрируются в системе.

4.6 К обращению можно прикладывать скриншоты, логи, файлы с примерами запросов/ответов. Графические материалы — в форматах JPG, GIF, PNG.

4.7 Техническая поддержка может быть приостановлена или в ней может быть отказано по следующим основаниям:

− Невозможно воспроизвести описанную проблему на стороне Компании.

− Контрагент использует устаревшую версию интеграционного решения, и проблема не воспроизводится при использовании актуального API.

− Контрагент не может предоставить достаточно информации для диагностики.

− Проблема требует детальной доработки функционала и выпуска обновления.

− Контрагент нарушает технические требования к формату запросов.

− Запрос выходит за рамки технической поддержки.

− Обсуждение проводится неконструктивно или затягивается из-за несвоевременных ответов Контрагента.

− В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников.

4.8 Последовательность действий специалиста технической поддержки при поступлении обращения:

− Подтверждение получения обращения Контрагента.

− Присвоение уникального номера с фиксацией времени.

− Обработка обращения и при необходимости запрос дополнительной информации.

− Закрытие заявки и уведомление Контрагента с указанием результата.

5.1 Статусы заявок:

− Создана — заявке присвоен уникальный номер.

− В работе — заявка принята специалистом.

− Уточнение — данных недостаточно для диагностики проблемы.

− Выполнено — заявка закрыта с одной из резолюций:

1. Решена — решение предоставлено Контрагенту.
2. Не воспроизводится — с пояснением Контрагенту.
3. Ошибка Контрагента — не является дефектом ПО.
4. Инфраструктура — проблема не связана с П О Компании.
5. Жалоба — обращение с претензией на качество обслуживания.

5.2 Время исправления устанавливается в соответствии с приоритетом обращения:

1. Высокий — 24 часа.
2. Средний — 48 часов.
3. Низкий — 96 часов либо отказ от выполнения.

Компания уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки. После решения вопроса Контрагент может оценить качество обслуживания в ответном письме или через форму обратной связи (при наличии). Если обращение, по мнению Контрагента, закрыто преждевременно — его можно открыть повторно, уточнив вопрос. Претензии на качество обслуживания принимаются на почту helpdesk@apichannel.ru.

Информация об изменениях в режиме работы службы технической поддержки, о работе в праздничные дни и плановых перерывах предоставляется по запросу на электронный адрес: helpdesk@apichannel.ru.